A evolução do Mercado de Investimentos e o empoderamento dos clientes

Nos últimos anos, temos acompanhado grandes transformações no mercado de investimentos brasileiro, tanto no seu modelo de atendimento aos clientes, quanto no surgimento de novos players de mercado.

A primeira grande mudança foi a transformação dos antigos Agentes Autônomos de Investimento – AAI dos anos 70 em “empreendedores do mercado financeiro” dos anos 2000. O movimento foi liderado pela XP que, baseada no modelo americano de “supermercados de investimentos” da corretora americana Charles Schwab, adotou uma nova concepção de atendimento e relacionamento entre os clientes e seus assessores. A ideia de supermercados de investimentos era ofertar produtos financeiros de fornecedores variados, permitindo uma atuação de forma independente para atender aos interesses dos clientes.

O forte argumento de supermercados de investimentos, aliado à atuação de forma independente, serviu de base para a tentativa de desconstrução do tradicional modelo bancário, no qual o gerente seria comprometido com metas comerciais internas que visavam o benefício do banco em detrimento do cliente. Como resultado, tivemos um crescimento exponencial das corretoras que utilizavam esses novos conceitos, como a XP.

Reagindo e adaptando-se a essa nova realidade, os bancos abandonaram seu Modelo Convencional de atuação e passaram a utilizar o Modelo de Plataformas Abertas. No Modelo Convencional, o cliente relacionava-se de forma quase que exclusiva com seu banco e recebia dele ofertas para investir seu dinheiro em planos de capitalização, previdência privada, CDBs e fundos deste próprio banco, sem muita liberdade de escolha; era necessária a abertura de conta em mais de uma instituição para ter acesso às diversas oportunidades do mercado.

Já no novo Modelo de Plataformas Abertas, o cliente, por meio de uma única instituição financeira, passou a ter acesso a uma gama enorme de produtos e serviços, fortalecendo o conceito de Customer Experience, no qual foco está na experiência do consumidor, a antecipação de tendências e a preocupação em estar mais presente na vida cotidiana dos clientes.

Outro grande marco do mercado de investimentos foi a digitalização dos bancos, reduzindo a quantidade de agências físicas e de profissionais na linha de frente do atendimento e acelerando o progresso do mercado de serviços digitais, com grandes alternativas para a realização de movimentação financeira.

Esse movimento dos bancos, em conjunto com as estratégias de expansão da base comercial das corretoras, levaram a grandes transformações no mercado de trabalho e na forma de remuneração dos profissionais do mercado de investimentos. Vários gerentes de banco, seduzidos com a promessa de altos ganhos ou simplesmente como opção para recolocação para os desempregados, passaram a atuar em um modelo diferente, sem o suporte de todas as áreas técnicas e de backoffice as quais estavam acostumados no modelo anterior

Recentemente, a aprovação do Open Banking, também promete causar grandes transformações na relação entre os clientes e as instituições que cuidam de seus investimentos. O Conceito de Open Banking, compartilhamento de informações, produtos e serviços entre as instituições financeiras, trará outra grande inovação no mercado de investimentos. A partir de agora, o cliente, e não mais o banco, passa a ser o dono da informação e decide como usar esse recurso da forma que lhe for mais conveniente.

• Como era antes: Uma instituição financeira não enxergava o relacionamento do cliente com outras instituições, então ela tinha dificuldade de competir por ele com melhores serviços.

• Como ficou com o Open Banking: Com a permissão de cada correntista, os aplicativos de instituições financeiras se conectam diretamente às plataformas das instituições financeiras e acessam os dados dos clientes.

Acredito que essas mudanças resultarão em um cliente com mais poder de negociação, mais preparado e mais exigente. Ele espera mais transparência das instituições financeiras e, apesar de digitais, quer experiências mais personalizadas para usufruir dos serviços oferecidos. Com isso, a decisão sobre os investimentos deixará de ser do banco ou da corretora e passará a ser o próprio cliente, levando a um aumento na capacitação dos profissionais que lidam com os clientes na ponta final.

Juliano Pinheiro é uma referência em Mercado Financeiro e Mercado de Capitais. Ao longo de mais de 30 anos, construiu uma trajetória profissional abrangente. Possui vivência prática como executivo em instituições financeiras e gestoras de investimento; participa de conselhos das principais entidades de regulação e autorregulação do mercado financeiro e dedicou-se ao ensino e à pesquisa acadêmica dentro e fora do Brasil.

Fonte: Juliano Pinheiro